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Con el comienzo del año, te dejamos 5 métricas clave que debes de considerar al momento de planear tu estrategia del año.
Costo de Adquisición por Cliente – CAC
El Costo de Adquisición por Cliente (CAC) te permite saber cuánto pagaste para convertir un prospecto a cliente. La manera de obtener este número es calculando todo lo que se gastó en marketing y ventas en un periodo de ventas determinado (depende que tan detallado quieras el costo, este se puede realizar por trimestre, mes o incluso semanal).
Al obtener el gasto total, el resultado se divide por la cantidad de nuevos clientes en el periodo elegido. De esa manera podrás saber si los gastos en marketing y ventas son eficientes o si estás gastando demasiado, que puede tener como consecuencia un crecimiento poco sustentable en el largo plazo.
La fórmula para calcular esta métrica es:
Costo de Marketing y Ventas / Número de clientes adquiridos
El índice CAC te permite:
Conocer la efectividad de la planificación y la ejecución de las estrategias de conversión
Dónde concentrar recursos
Sabrás el Retorno de Inversión
Tendrás un elemento para la mejora de tu empresa
Índice de Satisfacción de Clientes – ISC
Aunque la satisfacción puede ser subjetiva, hay maneras de medir de manera cuantitativa la satisfacción o decepción del cliente. Para conocer este número, puedes realizar encuestas o entrevistas con tus clientes, por ejemplo:
¿Cuál es su satisfacción general con el producto?
¿Cuál es la probabilidad de volver a comprar el producto o servicio?
¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a sus amigos o conocidos?
Una herramienta que puedes apalancar y no es muy difícil de aplicar es el Net Promoter Score. Este índice va de -100 a 100 que mide la disposición del cliente para recomendar el producto o servicio de la compañía.
El LVT (por sus siglas en inglés) es el valor neto de los ingresos que genera un cliente, durante el tiempo que es un cliente activo. Existen varias fórmulas, dependiendo de la cantidad de variables con las que cuentes, pero la más sencilla es la siguiente:
LVT = Gasto promedio x recurrencia de compra x vida de cliente
Es decir el gasto promedio que realiza el cliente en cada compra, multiplicado por la recurrencia de compra y multiplicado por el la vida del cliente, es decir, por el tiempo que ha estado comprando nuestros productos o servicios.
Este KPI es de suma importancia, ya que la probabilidad de vender a un cliente potencial suele ser de entre el 5% y el 20%, mientras que este número se eleva al 60-70% cuando se trata de vender a un cliente activo – es decir, el CAC siempre debe ser menor al LVT, ya que nos estaría costando menos captar un cliente que lo que podemos vender a un cliente activo.
Retorno de la Inversión – ROI
El ROI muestra a través de una tasa de retorno cuánto ganaste o perdiste con relación al valor aplicado en una determinada inversión, dando el mismo tiempo un análisis sobre lo que sucedió y una perspectiva sobre lo que viene para el negocio.
El cálculo de esta métrica es bastante sencillo:
ROI = (ingresos – costo de la inversión) / costo de la inversión
Esto lo puedes interpretar de la siguiente manera: si tienes un ROI del 200%, estás ganando un 200% del dinero invertido, o si lo simplificas en dinero, por cada peso que inviertes, estás ganando 2 pesos.
Estos son solo algunos de los KPIs más comunes e importantes para cualquier organización y empresa, sin importar el sector o industria. Claro, estos requieren ligeras modificaciones de acuerdo a estas últimas variables. Lo importante, es reconocer la importancia de medir, evaluar y corregir en caso de ser necesario.